Şimdiye kadar servis fişlerini merkezden ve manuel olarak sisteme giren Ferroli, Sistek ile gerçek bir otomasyona sahip oldu. IOSİS-SOS ile Türkiye’nin farklı bölgelerindeki 180 teknik servis, İstanbul’dan yönetilebiliyor. Eskiden gecikmeli olarak kayda alınan servis fişleri, IOSİS-SOS sayesinde gerçek zamanlı olarak muhasebe kayıtlarına yansıtılabiliyor.

Ferroli, proje öncesinde satış sonrası için farklı ve basit bir program kullanıyordu. Sahada servisler, servis formu olarak isimlendirilen formlara müşteri bilgilerini giriyorlardı. Türkiye’deki 180 teknik servis bu formları doldurup merkeze gönderiyorlardı. İstanbul merkeze gelen o fişler, data giriş elemanları tarafından sisteme giriliyordu ve bu da uzun zaman alıyordu. Teknik servisler de ellerindeki servis fişini bekletip 15/30 günlük periyotlarda gönderdiği için 180 teknik servisten gelen servis formları inanılmaz yoğunluk ve yığılma yaratıyordu. Öte yandan fişler buraya gelene kadar bazı detaylardan arındırılıyordu; problemin kaynağı, çözüm yolunu gözlemlenemiyordu. Ferroli servislerinde; ürün servise bırakıldığı anda bundan haberdar olmak, O ürünün tamiratı için neler yapıldığını izleyebilmek ve servislerin hak edişlerinin fişler üzerinden eş zamanlı takibini yapabilmeyi istiyordu.

Erhan Gürsoy:Sistek ile birlikte kurduğumuz sistemde ise servis bir arızayı giderir gidermez, web üzerinden hak ediş formunu dolduruyor; form anında buraya ulaşıyor ve inceleniyor. Onaylandığı anda da durum web üzerinden servise bildiriliyor. Servis hemen faturasını kesiyor. Artık Sistek üzerinde iş nerede üretiliyorsa, orada tamamlanıyor diyebiliriz. Biz Ferroli’de entegre bir sisteme sahip olmak için Sistek ile birlikte çalışma kararı aldık ve şu an bu kararımızın ne kadar doğru olduğunu aldığımız sonuçlardan görebiliyoruz. “Hayata geçen proje ile sağladığımız verimliliğin değeri ölçülemez. Hem karlılığımıza doğrudan etkileri oldu hem de müşteri memnuniyeti arttı.

” H.Çağrı Eroğlu: Eskiden bayi satışı yapar, gider kombiyi duvara monte eder, gaz uygunluk belgesini de alır ve ardından servise “gelin cihazı devreye alın, garantisini başlatın” faksı çekerdi. Bu yeni sistemle tüm satış noktalarına da web arayüzlü birer ekran açtık. Şimdi yine işlemleri yapıyorlar ama teknik servise faks çekmek yerine bu web arayüzünü kullanıyorlar. Böylece biz de merkez olarak süreci daha sağlıklı takip edebiliyoruz. Satış noktaları da böylece sistemin bir parçası haline geldiler.

Erhan Gürsoy:İlerleyen dönemler için de servislerin yedek parça siparişlerinin web üzerinden yapılması ve siparişlerin durumunu görmeleri, eğitim taleplerinin takip edilmesi gibi ihtiyaçlarımız var, program bu özellikleri de barındırıyor ve ilerleyen günlerde bunları da kullanmaya başlayacağız. Ayrıca şu anda bayilerin siparişleri merkezi olarak alınıyor ve biz bu işi de yakında IOSİS-SOS ile yapmaya hazırlanıyoruz. Yani bayi, siparişini sistem üzerinden verecek ve takip edecek. Şöyle bir düşününce IOSİS-SOS sayesinde mükemmel bir zaman planlaması ve otomasyon kabiliyeti kazandığınız görülüyor. Peki bu projenin rakamsal getirileri konusunda bir çalışmanız var mı?

H.Çağrı Eroğlu: Yılda ortalama 50 bin yeni kombi satıyoruz ve geçen yıl hem arızaları hem de ilk çalıştırmaları kapsayacak şekilde ayda maksimum 16 bin fiş geldi. Yaptığımız analizler bize bu rakamın her yıl yüzde 20 arttığını gösteriyor. Yani geçen yılki 16 bin fiş, bu yıl 19 bin fiş anlamına geliyor ve bunlar artık sisteme teknik servislerden girilmiş oluyor. Bunun Ferroli’ye kazandırdığı verimlilik ve esnekliği ölçmek mümkün değil. Erhan Gürsoy: Sistemin operasyonel rahatlıktan başka bize sağladığı çok önemli bir nokta daha var. O da işin müşteri tarafı. Biz artık servis almak isteyen müşteriye saatle randevu verebilir hale geliyoruz. Sistek tarafından Ferroli’ye kurulan sistem sayesinde “Saat 16:00 gibi sizde olacağız efendim” diyebiliyoruz, bu da bize önemli bir müşteri memnuniyeti avantajı sağlıyor. Sistek ile IOSİS-SOS projesinin hayata geçiş fikri nasıl doğdu?

H.Çağrı Eroğlu: 2006 başında bir gün genel müdür yardımcımızla sistemi geliştirmek adına neler yapabileceğimizi konuşurken bir hayal listesi oluşturduk. Bu hayalleri gerçekleştirme doğrultusunda 10 – 15 şirketle görüştük ve bunlar arasından bazılarını eledik. Karar verme aşamasında ise bir bilgi işlem yöneticisine ihtiyacımız olduğunu gördük ve böylece Erhan Bey aramıza katıldı.

Erhan Gürsoy:Ben işe başladığımda Çağrı Bey’in elinde koca bir klasör vardı. Öneriler arasında standart CRM paketleri olduğu gibi olaya sadece bir network işi olarak bakan paketler de vardı. İçlerinden hiçbiri sağlam bir metodolojiye sahip değildi. Sonra pazardaki diğer rakiplerin hangi çözümleri kullandığını araştırınca yolumuz Sistek ile kesişti. Sistek’ten gelen görevliler bize etkileyici bir sunum yaptılar. Bu işi yapabilecek sisteme, metodolojiye sahip olduklarını anladık ve Sistek ile çalışma kararı aldık. Ferroli’nin diğer ülkelerde kullandığı benzer bir çözümü yok muydu?

H.Çağrı Eroğlu:Global anlamda kullanılan bir çözüm yoktu. İtalya ve İngiltere’nin kullandığı birbirinden ayrı çözümler vardı. Ama bizim projenin hızla ve başarıyla hayata geçmesi İtalya’nın da dikkatini çekti. Şimdi bizim projeyi çok daha yakından takip ediyorlar. O zaman belki de Ferroli Türkiye sayesinde, Sistek yazılım ihraç eder bir şirket haline gelebilir.

H.Çağrı Eroğlu: Tamamını ve hatta daha fazlasını karşıladığını söyleyebilirim. Mesela şu an bir çağrı merkezimiz var. Eğer bizi ilk arayışınız değilse telefonunuza cevap verildiği anda operatörümüzün ekranında tüm kontak bilgileriniz ve kullandığınız Ferroli marka cihazların detayları daha siz hiçbir şey söylemeden beliriyor. Bugüne kadar size telefonla veya servisler aracılığıyla verdiğimiz hizmetlerin listesi de sizin profiliniz altında tutuluyor. Yani benzer bir sorun mu yoksa yeni bir müşteri talebi mi olduğunu anında anlayabiliyoruz. Diğer taraftan başta arıza raporları olmak üzere tüm raporları istediğimiz formatta alabiliyoruz, hak edişleri görebiliyoruz, servis eğitimlerini takip edebiliyoruz, tüm Türkiye’deki bayilerimiz ve servislerimizle mesajlaşabiliyoruz. Bu yazılımın yapabildiklerini gördükçe yeni hayallerimizi de kurguluyoruz. Sistek ile çalışmanın en güzel yanı herhangi bir fikir geliştiğinde karşınızda bir direncin oluşmaması, “olmaz” veya “yapılamaz”…cevapları yerine “araştıralım, deneyelim” cevabını almanız.